П - перейти на главную страницу

Комплексный подход к организации корпоративных мероприятий!
О компании Отзывы Контакты
Структура корпоративного мероприятия
Концепция (сценарий)
Выбор места проведения
Оформление
Кейтеринг
Cценарное наполнение
Tехническое обеспечение
Аттракционы
Ведущий
Концертная программа
Сопроводительная и рекламная продукция
Фото и видео
Транспорт
Запомнить праздник
Отзывы
 
СИБУР
СИБУР
 
КАЛЕВА
КАЛЕВА
 
КОКА-КОЛА
КОКА-КОЛА
 
ГРУППА 999
ГРУППА 999
 
смотреть всё »

С нами были: лица...

Полномочия работника и обслуживание клиента (Печенье и апельсины)

- 18/07/2007 автор Питер Грэйзир (Peter Grazier), перевод Егоров АА
Год назад я написал статью под заголовком "Полномочия в производстве печенья". Я не люблю повториться в своих публикациях, но не могу не вернуться к этой теме в свете недавно полученной мною новой информации.
 

Печенье

Весной 1997 года я посетил гастроном «Whole Foods Market» в Девоне, штат Пенсильвания. Он находится приблизительно в 30 минутах от моего дома. Меня заинтересовало, что эта компания занимается специфичными пищевыми продуктами, особо полезными для здоровья. В гастрономе меня сопровождал продавец из отдела выпечки. Мне некогда было глазеть по сторонам. В поисках печенья от колик меня, признаться, другие покупки просто не интересовали. Однако любопытство взяло верх, и я начал расспрашивать его о продуктах, особо полезных для здоровья, – например, о таких, которые содержат полезное для организма волокно и тому подобное. Поэтому я попросил его дать мне на пробу какие-нибудь крошки.

Молодой человек, обслуживающий меня, был добр и чрезвычайно терпелив, поскольку размышлял о написанной на моем лице дилемме: покупать - не покупать. Вместо крошек он подал мне пакет овсяного печенья. Затем предложил сочное (и дорогое) свежевыпеченное печенье с шоколадной крошкой, сказав, что оно очень вкусное. Я гордо отказался.

Но, тем не менее, по нему было видно, что он сильно сомневался в моем нежелании купить что-либо, поэтому снова предложил то печенье. И снова я отказался. Если б вы знали, как мне хотелось попробовать его? Держу пари, что не сможете даже представить себе это. Я думал, что и он тоже. Но, когда возвратился домой и открыл пакет с овсяным печеньем, то обнаружил две штуки того самого шоколадного печенья, которое, оказывается, он тайком подложил в мой пакет! Сегодня я являюсь постоянным покупателем в «Whole Foods Market». Да-да, не только, разумеется, из-за случая с покупкой печенья, но и благодаря ему.

Я сразу понял то, что эта компания заботиться о развитии культуры обслуживания. Она позволила служащему булочной (или члену группы, как их называют в «Fresh Fields»), принимать свои собственные, независимые решения об удовлетворении, нет, больше – о восхищении клиента.

Апельсин

Ближе к моему дому есть другой очень хороший гастроном, куда я захожу, когда нет времени для посещения «Whole Foods Market». Продукты этого магазина более традиционны, но обслуживание там на высоте.

Как-то в течение прошлых нескольких месяцев у меня возникали затруднения с покупкой апельсинов. Скорее чаще, чем реже, подходя к кассе, с удивлением узнавал, что цены на апельсины были выше, чем я предполагал. Исправление недоразумения было неудобным а иногда и вообще затруднительным, если за спиной стоит большая очередь.

Я говорил об этом товароведам, но проблема оставалась проблемой. Пару вечеров назад я опять поспорил с одним из них о ценах и обратил его внимание на еще одну существенную ошибку. К их чести, они приняли меня хорошо и работали над проблемой вместе со мной. Более тог, даже затребовали менеджера, чтобы тот сделал телефонный звонок и прояснил вопрос о цене.

Пока менеджер звонил в другой магазин, я расспросил молодого человека о товаре. Он сказал, что эти сочные апельсины не продавались, потому что цена на них была только слишком высока (из-за ошибки оценки). Я спросил его, мог бы он изменить ее, он ответил отрицательно. Он также сказал, что апельсины скоро бы просто выбросили, если бы они залежались. Его расстройство в отсутствии полномочий, чтобы исправить эту очевидную проблему в своем же отделе было налицо.

Вывод

Я привожу эти две контрастирующие истории, так как обе они имеют непосредственное отношение к удовлетворению клиента и доходности компании как функции полномочий работника. Казалось бы одинаковые бакалеи, но подходы к менеджменту у них абсолютно разные. Каждый работник в «Whole Foods Market» знает о своем влиянии на прибыль и уполномочен на независимые действия, чтобы претворить это на практике.

Решение дать дорогое печенье клиенту - не какое-то всеобъемлющее решение. Оно – деловое, влияющее на отношения между магазином и его клиентом.

К сожалению, с другой стороны, это - решение, которое не имеют никаких полномочий выполнить большинство работников в традиционно управляемых организациях.

Я надеюсь - то, что эти два примера ясно покажут, как клиенты и прибыль могут быть выиграны или потеряны для компании, когда работникам разрешается, или не разрешается принимать монопольное решение ежедневных проблем. Повторюсь, только это имеет смысл.

Версия для печати
 
Корпоративное событие с "Ветром перемен"
Уникальные корпоративные программы
Интерактивная монополия
Большие приключения
Экстрим-трофи
Смехотерапия
Игровая презентация продукта (бренда)
Корпоративный праздник
Новый Год
День рождения компании
Летний пикник
Календарные праздники
Корпоративный праздник с элементами командообразования
Командные игры
Сценарный тимбилдинг
День компании
Спартакиада
Командообразование
Идеальная команда (верёвочный курс)
Высотный город
Строительство дома (микрорайона)
Съёмки фильма (кинофестиваль)
Кулинарные страсти
Турслёт
Городское ориентирование

Статьи о тимбилдинге
 
Командообразование. Вид сверху
Слово «Командообразование» или teambuilding, как и большинство широкоупотребляемых в современной бизнес-лексике... подробности »
 
Современные стандарты командообразования

Сегодня на корпоративных мероприятиях много времени уделяется работе с HR. При этом важно выделять различия... подробности »

 
Не бойтесь конфликта. Учитесь им управлять

Устройство и действие групповых процессов долгое время находилось вне зоны обучения менеджеров. Дело в том, что... подробности »

 
Тренинг на природе: отдых или работа?
Прыжок с 25-метровой высоты, преодоление полосы препятствий, проникновение сквозь веревочную паутину – все это элементы... подробности »
 
смотреть всё »

  Rambler's Top100